Resolución 5588 de la CRC de enero 10 de 2019
A continuación hacemos el resumen de la mencionada resolución que va a ser de obligatorio cumplimiento a partir de abril de 2019. Incluimos en este artículo algunos aspectos relevantes y le invitamos a que lea el texto oficial que lo puede conseguir desde el siguiente enlace.
Fuente: https://www.crcom.gov.co/uploads/images/files/00005588%20Calidad%20Postal.pdf
Redefinición de la “prueba de admisión del Servicio Postal”
“Prueba de admisión del servicio postal: Documento expedido y diligenciado por los operadores de Servicios Postales de Pago y de Mensajería Expresa, en el cual se hace constar la fecha, hora de imposición e identificación de quien impone un objeto o un giro postal.”
Aplica a los operadores postales de mensajería expresa.
¿A quiénes aplica la nueva resolución?
Aplica a los operadores postales de mensajería expresa.
Tiempo de entrega para el servicio de mensajería expresa
La resolución establece el tiempo de entrega y las metas de cumplimiento. Por ejemplo para un ámbito local el indicador establece un tiempo máximo de entrega de 24 horas después de admitido el objeto postal. La meta se calcula basado en el promedio del total de los envíos entregados por el operador.
Fuente: https://www.crcom.gov.co/uploads/images/files/00005588%20Calidad%20Postal.pdf hoja número 5
Confiabilidad del servicio
Establece la medición de la confiabilidad del servicio de Mensajería Expresa en términos de la entrega en buen estado de los objetos postales transportados. La confiabilidad se mide sólo para el ámbito local y nacional.
Fuente: https://www.crcom.gov.co/uploads/images/files/00005588%20Calidad%20Postal.pdf hoja número 5
Guía para envíos individuales de mensajería expresa
La guía deberá ir adherida al objeto postal y debe tener como mínimo los siguientes elementos:
- Datos del remitente: nombre o razón social, NIT o documento de identificación (tarjeta de identidad, cédula de ciudadanía, cédula de extranjería o pasaporte), dirección, número de teléfono fijo o móvil, correo electrónico, ciudad de origen y país.
- Datos del destinatario: nombre o razón social, dirección, número de teléfono fijo o móvil, correo electrónico, ciudad de destino y país.
- Código Postal del lugar de entrega del objeto postal.
- Descripción del contenido del envío.
- Fecha y hora de admisión del objeto postal.
- Peso real del envío.
- Valor declarado del objeto postal.
- Valor asegurado del envío, cuando a ello hubiere lugar.
- Identificador único del envío.
- Código de barras u otro mecanismo de tecnología equivalente o superior, para el rastreo de los envíos.
- Campo donde conste el medio elegido por el usuario impositor para recibir la prueba de admisión: electrónico (correo electrónico, página web u otros) o físico.
- Datos del operador postal: Razón social, NIT, dirección y signo distintivo (logo), cuando a esto último hubiere lugar.
- Información para rastreo: página web y número de teléfono para que el usuario consulte el estado del envío.
- Información de los mecanismos dispuestos para la presentación de peticiones, quejas y recursos (número de teléfono, correo electrónico, página web, oficinas de atención, etc.).
- Día en el cual se tiene programada la entrega al usuario destinatario.
Fuente: https://www.crcom.gov.co/uploads/images/files/00005588%20Calidad%20Postal.pdf hoja número 6 y 7
Prueba de admisión para envíos individuales de mensajería expresa
La prueba de admisión es el documento expedido al cliente a la hora de la admisión del objeto postal. Deberá contener al menos:
- Datos del remitente: nombre o razón social, NIT o documento de identificación (tarjeta de identidad, cédula de ciudadanía, cédula de extranjería o pasaporte), dirección, número de teléfono fijo o móvil, correo electrónico, ciudad de origen y país.
- Datos del destinatario: nombre o razón social, dirección, número de teléfono fijo o móvil, ciudad de destino y país.
- Código Postal del lugar de entrega del objeto postal.
- Descripción del contenido del envío.
- Fecha y hora de admisión del objeto postal.
- Peso real del envío.
- Valor declarado del objeto postal
- Valor asegurado del envío, cuando a ello hubiere lugar.
- Identificador único del envío.
- Datos del operador postal: Razón social, NIT, dirección y signo distintivo (logo), cuando a esto último hubiere lugar.
- Información para rastreo: página web y número de teléfono para que el usuario consulte el estado del envío.
- Información de los mecanismos dispuestos para la presentación de peticiones, quejas y recursos (número de teléfono, correo electrónico, página web, oficinas de atención, etc.).
- Día en el cual se tiene programada la entrega al usuario destinatario.
- Campo donde conste el medio elegido por el usuario impositor para recibir la prueba de admisión y la prueba de entrega: electrónico (correo electrónico, página web u otros) o físico.
Fuente: https://www.crcom.gov.co/uploads/images/files/00005588%20Calidad%20Postal.pdf hoja número 7 y 8
La resolución prevé que el operador debe implementar mecanismos para expedir una copia de la prueba de admisión si el remitente o destinatario lo solicita.
Prueba de entrega para envíos individuales del servicio de mensajería expresa.
La prueba de entrega es el documento que se le deja al cliente destinatario una vez se entregue el objeto postal y debe contener al menos la siguiente información:
- Nombre legible y documento de identificación (tarjeta de identidad, cédula de ciudadanía, cédula de extranjería o pasaporte) de la persona que recibe el objeto postal en la dirección del destinatario.
- Espacio para observaciones de quien recibe el objeto postal.
- Fecha y hora de entrega en la dirección del usuario destinatario.
- Intentos de entrega con inclusión de la fecha y hora.
- Motivos de devolución cuando no se puede realizar la entrega.
- Fecha en la cual se devuelve al usuario remitente el objeto postal cuando este no ha podido ser entregado al usuario destinatario.
Fuente: https://www.crcom.gov.co/uploads/images/files/00005588%20Calidad%20Postal.pdf hoja número 8
Disponibilidad de la prueba de entrega
Los plazos máximos para que la prueba de entrega esté disponible para consulta en la página Web o por medios electrónicos adoptados por el operador son:
- Un (1) día hábil después de la entrega, para ámbito local.
- Dos (2) días hábiles después de la entrega, para ámbito nacional.
- Cuatro (4) días hábiles después de la entrega, para ámbito internacional saliente.
Fuente: https://www.crcom.gov.co/uploads/images/files/00005588%20Calidad%20Postal.pdf hoja número 8
Guía para envíos masivos del servicio de mensajería expresa
Para la mensajería masiva la prueba de entrega deberá ir adherida al objeto postal y deberá contener al menos:
- UIdentificación del usuario remitente: nombre o razón social, NIT o documento de identificación.
- Identificación del usuario destinatario: nombre o razón social y dirección.
- Fecha y hora de la admisión del objeto postal.
- Descripción del contenido del envío postal.
- Peso real del envío, expresado en gramos.
- Identificador único de envío.
- Código de barras, u otro mecanismo de tecnología equivalente o superior, para el rastreo de los envíos.
- Tarifa cobrada al usuario remitente.
- Identificación del operador postal: Nombre y/o logotipo, cuando este aplique.
- Información para rastreo: página web y número de teléfono del operador para que el remitente consulte el estado de su envío.
Fuente: https://www.crcom.gov.co/uploads/images/files/00005588%20Calidad%20Postal.pdf hoja número 9
Prueba de entrega para envíos masivos del servicio de mensajería expresa.
El operador está en la obligación de expedir una prueba de entrega en medio electrónico o físico la cual tendrá al menos:
- Fecha y hora de entrega.
- Nombre de quien recibe.
- Motivos de devolución.
- Fecha del intento de entrega
Fuente: https://www.crcom.gov.co/uploads/images/files/00005588%20Calidad%20Postal.pdf hoja número 9
Motivos de devolución
En la prueba de entrega se debe registrar el motivo de devolución por el cual no fue posible entregar el destinatario y el operador postal deberá devolver el objeto postal sin costo alguno al remitente. Los motivos de devolución definidos en la resolución son los siguientes:
- Desconocido. Corresponde a aquellas situaciones en las cuales la persona que se encuentra en la dirección registrada en la guía manifiesta no conocer al usuario destinatario.
- Rehusado. Corresponde a la situación en la que el usuario destinatario rechaza o se niega a recibir el objeto postal.
- No reside. Corresponde a aquella situación en la cual la persona que se encuentra en la dirección registrada en la guía manifiesta que el usuario destinatario ya no reside en ese lugar o cuando el usuario destinatario ha fallecido.
- No reclamado. Corresponde a los casos en los cuales, una vez surtido el trámite previsto en el ARTÍCULO 5.4.3.5 del CAPÍTULO 4 del TÍTULO V y pasados los términos allí establecidos, el objeto postal no es reclamado por el usuario destinatario en la oficina del operador.
- Dirección errada. Corresponde a los eventos en los cuales la dirección suministrada en la guía por el usuario remitente carece de algún elemento que permita su identificación inequívoca o no exista.
- Otros. Corresponde a aquellas situaciones que impiden que el objeto postal sea entregado al destinatario registrado en la guía por fuerza mayor, caso fortuito u otros eventos que considere necesario el operador, siempre especificando la respectiva descripción.
Fuente: https://www.crcom.gov.co/uploads/images/files/00005588%20Calidad%20Postal.pdf hoja número 9 y 10
Intentos de entrega
Corresponde al control de los intentos de entrega cuando el usuario destinatario no se encuentra en el domicilio consignado en la guía. El operador debe expedir un documento por medios electrónicos o físicos donde se informe los intentos de entrega del objeto postal.
El documento deberá contener por lo menos la siguiente información:
- Nombre del operador postal que está a cargo de la prestación del servicio.
- Nombre del usuario remitente.
- Número de la guía.
- Fecha y hora del intento de entrega.
- Fecha y hora del próximo intento de entrega (de ser posible).
- Dirección, número de teléfono y horario de atención de la oficina donde se encuentra a disposición del usuario destinatario el objeto postal.
- Fecha hasta la cual se conservará el objeto postal en la oficina indicada.
Fuente: https://www.crcom.gov.co/uploads/images/files/00005588%20Calidad%20Postal.pdf hoja número 10
La resolución contempla: “El documento a que se refiere el presente artículo relativo a los intentos de entrega de los objetos postales no tendrá que expedirse y diligenciarse en los eventos en que al primer intento de entrega se configure alguno de los motivos de devolución establecidos en los numerales 9.1, 9.2, 9.3 o 9.5 del artículo 9° de la presente resolución”
Fuente: https://www.crcom.gov.co/uploads/images/files/00005588%20Calidad%20Postal.pdf hoja número 10
La resolución fija que se deben hacer al menos dos (2) intentos de entrega entre los cuales no debe transcurrir más de un (1) día hábil. En caso de cumplir con al menos los dos intentos de entrega se debe dejar información al usuario destinatario donde reclamar el objeto postal, y se deberá mantener disponible para entrega hasta por treinta (30) días calendario contados a partir del último intento de entrega.
Para mensajería masiva se fija al menos un (1) intento de entrega y el operador debe dejar documento informando al usuario remitente el intento de entrega realizado.
Rastreo e intentos de entrega
Los intentos de entrega deben poderse consultar junto con el rastreo del objeto postal desde la página web del operador y en la prueba de entrega.
Rastreo en el servicio postal de mensajería expresa
Los operadores deben contar un sistema de rastreo electrónico con capacidad de lectura de código de barras y deberán en su sistema registrar al menos los siguientes eventos:
- Admisión en el punto de recepción/recolección en el domicilio del usuario remitente.
- Llegada al punto de recepción en el caso de recolección a domicilio.
- Salida del punto de recepción.
- Realización del trámite aduanero en el caso de envíos internacionales salientes. Se deberá registrar la entrada y la salida del sitio en donde se realice dicho trámite.
- Llegada a la oficina de distribución.
- Intentos fallidos de entrega del objeto postal.
- Entrega final al usuario destinatario.
Fuente: https://www.crcom.gov.co/uploads/images/files/00005588%20Calidad%20Postal.pdf hoja número 11
En el sistema de rastreo se deberá reflejar los eventos de pérdida o avería del objeto postal, especificar los motivos por los cuales un objeto no es distribuible y los motivos por los cuales no se cumplirá la promesa de entrega, el acceso a la anterior información se hará usando el número de guia.
Recolección a domicilio
Los operadores que presten el servicio de mensajería expresa deberán ofrecer la recolección a domicilio en origen siempre que el usuario remitente lo solicite.
Por lo anterior el operador deberá habilitar un número de teléfono, página web o correo electrónico para programar las recogidas. El término máximo para realizar la recogida en áreas metropolitanas y ciudades capitales no debe ser mayor a un (1) día hábil contando a partir de la solicitud de la recogida por parte del usuario remitente. Para la otras zonas geográficas el tiempo máximo para la recolección es de dos (2) días hábiles.
Pérdida del objeto postal
Una vez se detecte la pérdida del objeto postal el operador deberá registrar el evento en el sistema de rastreo y contactar al remitente para informarle el evento de pérdida.
Avería del objeto postal
Cuando se advierta avería del objeto postal el operador deberá primero evaluar el nivel de avería o del embalaje o del contenido y proceder así:
- Si la avería se produce únicamente en el embalaje el operador podrá reparar y encaminar el envío para su distribución con la observancia del principio de inviolabilidad de la correspondencia. La avería en el embalaje y las medidas adoptadas deben ser registradas en la página web como parte de la información materia del rastreo. Los operadores de Mensajería Expresa deberán comunicar de inmediato al usuario remitente a través del medio más expedito posible, la avería detectada en el embalaje y las medidas adoptadas.
- Si la avería afecta el contenido mismo del objeto postal, los operadores de Mensajería Expresa deberán registrar el evento en la página web como parte de la información materia del rastreo. Adicionalmente, deberán comunicar de inmediato al remitente a través del medio más expedito posible, la avería del objeto con el fin de que este imparta las instrucciones del caso para disponer del objeto en el estado en que se encuentre y pueda iniciar los procesos de reclamación y/o indemnización establecidos en el artículo 32 de la Ley 1369 de 2009, en concordancia con el ARTÍCULO 2.2.7.2 del CAPÍTULO 2 del TÍTULO 2.
Tips importantes
- La resolución 5588 de la CRC es de obligatorio cumplimiento, lea el texto completo e implemente los cambios según le apliquen.
- El uso del software para su operación le facilita cumplir con la resolución.
- Cree un plan de trabajo y un equipo para implementar lo exigido en la resolución antes de que entre en vigencia.